劉英姿：在汽車經(jīng)銷領(lǐng)域穩(wěn)健前行

　　穩(wěn)健前行，不僅是申湘的理念，亦是劉英姿的性格底色。

　　發(fā)展的道路上免不了經(jīng)歷坎坷、遭受質(zhì)疑，就像有人曾懷疑申湘“寒冬將至”。對(duì)此，劉英姿頗有底氣：“申湘聚集了度過寒冬的糧草。”三十年來申湘夯基礎(chǔ)，練內(nèi)功，沒有盲目擴(kuò)張、膨脹，而是如大樹扎根似地生長(zhǎng)，走著“十年樹木，百年樹人”的長(zhǎng)久發(fā)展之路。

　　“不管寒冬怎樣，車需要開，也需要修，我們還是有充足的信心?！?/span>劉英姿語氣篤定。

        “保持感性”

　　正如前面所說，深耕行業(yè)多年，“以客戶為中心”，是刻印在劉英姿內(nèi)心里的一根弦。

　　對(duì)劉英姿而言，客戶至上，不是一句空話，而是落實(shí)到每一項(xiàng)決策中，體現(xiàn)在企業(yè)的每一個(gè)角落。這亦是她多年有效工作的鮮明注腳。

　　舉個(gè)例子，如今全國4S店數(shù)量接近3萬家，同城同品牌4S店動(dòng)輒10多家。在如此激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，怎樣才能站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地？打價(jià)格戰(zhàn)嗎？“在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，如果僅僅依靠價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，那么企業(yè)和市場(chǎng)都難以做到健康有序發(fā)展。”這一點(diǎn)，劉英姿想得很清楚。

　　“申湘希望通過引導(dǎo)客戶理性購買，準(zhǔn)確選擇適合的產(chǎn)品，通過提升銷售和售后專業(yè)能力，將準(zhǔn)確車輛情況反饋給客戶贏得客戶信任，通過全流程高質(zhì)量的服務(wù)提升客戶粘度。”劉英姿坦言。

　　一家企業(yè)著眼于長(zhǎng)線發(fā)展，而不是一錘子買賣，才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。而抓住客戶，正是其中的關(guān)鍵。

　　就像將走戈壁的感受融入公司管理理念一樣，劉英姿具有一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的理性。難得的是，她也葆有了女性的感性和豐富。“申湘作為汽車服務(wù)企業(yè)，保持感性，或許更能拉近企業(yè)與客戶之間的距離。”

　　很多客戶跟劉英姿反饋，申湘能否為客戶提供一些更豐富的精神層面、生活層面的產(chǎn)品。“我當(dāng)時(shí)油然而生一份責(zé)任感，不能只賣一臺(tái)車給客戶，更應(yīng)該引導(dǎo)一種生活方式?！?/span>

　　因此，劉英姿帶領(lǐng)申湘在打造“車生活”上下功夫。比如，組織的車主俱樂部，周周有活動(dòng)、月月有主題……申湘在用實(shí)際行動(dòng)傳達(dá)給車主這樣一種信息：申湘不止于賣車修車，更注重打造精致的汽車生活。

　　值得一提的是，申湘還斥資上億元，創(chuàng)建了全國首個(gè)汽車經(jīng)銷商服務(wù)品牌——“象樣生活”，形成從整車銷售、維修服務(wù)到車飾美容、評(píng)估置換、金融服務(wù)、會(huì)員管理等汽車后服務(wù)的完整服務(wù)鏈。在這里，客戶可以享受健康的生活空間、快樂成長(zhǎng)的親子空間、豐富多彩的文創(chuàng)空間以及資源匯聚的社交空間等眾多功能。  

　　“線上與線下相融的運(yùn)營方式，將成為未來實(shí)體汽車4S店的主流趨勢(shì)。”劉英姿還積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，以提升運(yùn)營效率，提升服務(wù)質(zhì)量。記者了解到，自1993年開始，申湘就開始信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。集團(tuán)首先自主開發(fā)設(shè)計(jì)了財(cái)務(wù)系統(tǒng)，2000年又自主研發(fā)了銷售系統(tǒng)。2018年為促進(jìn)公域流量和私域流量管理，申湘開發(fā)出適合自身運(yùn)營模式的CRM系統(tǒng)以及小程序。

　　“線上流量與線下消費(fèi)兩手抓，是實(shí)體汽車4S店數(shù)字化轉(zhuǎn)型路上的重中之重。”同時(shí)，劉英姿又強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化經(jīng)營并非簡(jiǎn)單的數(shù)字化工具應(yīng)用，在組織結(jié)構(gòu)、流程標(biāo)準(zhǔn)、人員能力等層面都需要進(jìn)行重新思考和定義。

　　而這一切工作的出發(fā)點(diǎn)，都是更好地服務(wù)好客戶。

        “依然年輕”

　　如何應(yīng)對(duì)大環(huán)境的變化，對(duì)一家企業(yè)的發(fā)展乃至生存至關(guān)重要。劉英姿采取了一系列舉措，務(wù)實(shí)有效，確保穩(wěn)中求進(jìn)。

　　她向記者介紹，面對(duì)今年上半年汽車市場(chǎng)的下行沖擊，申湘嚴(yán)格管控庫存，充分加強(qiáng)人員效能，優(yōu)化流程管理，以提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量持續(xù)為用戶服務(wù)。

　　穩(wěn)住企業(yè)運(yùn)營和客戶基盤的同時(shí)，申湘也積極地?fù)肀ё兏铮蚤_放的心態(tài)面對(duì)新能源領(lǐng)域，力爭(zhēng)穩(wěn)中求進(jìn)。劉英姿說，申湘在新能源領(lǐng)域迅速布局，對(duì)現(xiàn)有的品牌矩陣進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。今年申湘引進(jìn)了上汽集團(tuán)全新的新能源高端品牌——智己汽車。按照計(jì)劃申湘將在一年左右時(shí)間在長(zhǎng)沙布局5家智己汽車城市展廳和交付中心。除了智己汽車外，申湘針對(duì)電動(dòng)車用戶的消費(fèi)習(xí)慣，打造了上汽大眾ID.store-體驗(yàn)中心、凱迪拉克城市體驗(yàn)中心，能夠?yàn)橛脩籼峁┚€上線下看車、選車、訂車的一站式體驗(yàn)。

　　此外，在網(wǎng)約車、租賃車業(yè)務(wù)等方面，電動(dòng)車整體經(jīng)營成果明顯，電動(dòng)車滲透率和銷售的數(shù)量都大幅度超過去年同期；積極探索線上業(yè)務(wù)，各品牌門店持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)直播，線上平臺(tái)所產(chǎn)生的線索和成交，已經(jīng)成為車輛銷售的重要組成部分。

　　值得一提的是，申湘響應(yīng)國家“碳達(dá)峰”“碳中和”戰(zhàn)略規(guī)劃，打造了以科技為引領(lǐng)的環(huán)保智能工廠——青椒鈑噴，致力于開創(chuàng)汽修行業(yè)B端市場(chǎng)發(fā)展新模式。自試運(yùn)營以來，青椒鈑噴的作業(yè)效能比普通設(shè)備提升了40%以上，成為目前中部地區(qū)最大的集約式汽車鈑噴工廠。工廠在效率提升、生產(chǎn)成本控制、業(yè)務(wù)開拓等方面積極探索，目前各項(xiàng)工作有序開展，隨著下半年數(shù)家外部合作商家的加入，申湘對(duì)青椒鈑噴的未來信心十足。

　　可貴的是，不僅做好企業(yè)內(nèi)部事務(wù)，劉英姿還積極為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　2021年底，劉英姿又多了一個(gè)身份，她被推選為全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)輪值會(huì)長(zhǎng)。她坦言，“感受最多的是肩上沉甸甸的責(zé)任”。

　　全聯(lián)商會(huì)承載了3萬多家經(jīng)銷商與主機(jī)廠家、與行業(yè)的對(duì)話功能，具有傳達(dá)信息、落實(shí)政策的重要作用，是統(tǒng)戰(zhàn)工作的重要“抓手”。“全聯(lián)商會(huì)堅(jiān)持以‘促進(jìn)汽車流通行業(yè)持續(xù)創(chuàng)新健康發(fā)展’為使命，承擔(dān)好‘服務(wù)、協(xié)調(diào)和幫助’的職能。”劉英姿說道。

　　2022年上半年，受新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)者信心不足，預(yù)期收入轉(zhuǎn)弱，需求收縮，直接導(dǎo)致了汽車市場(chǎng)終端消費(fèi)的明顯下降。盡管政府部門和企業(yè)協(xié)同，出臺(tái)《扎實(shí)穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)的一攬子政策措施》等一系列紓困政策，疏通了產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈上的部分堵點(diǎn)、卡點(diǎn)，推動(dòng)了很多企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。但汽車產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈環(huán)環(huán)相扣，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就會(huì)出現(xiàn)供給不穩(wěn)的局面。

　　“商會(huì)相信，在政策支持下，產(chǎn)業(yè)鏈上下游通過共同努力，各項(xiàng)相關(guān)措施落地實(shí)施，汽車消費(fèi)將持續(xù)回穩(wěn)復(fù)蘇。從短期看，只要全行業(yè)同舟共濟(jì)，全年預(yù)期依然有望實(shí)現(xiàn)；從中長(zhǎng)期來看，消費(fèi)者對(duì)汽車的消費(fèi)需求依然強(qiáng)烈，保持好戰(zhàn)略定力，中國汽車產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期向好基本面沒有改變。”面對(duì)困難，劉英姿義不容辭地?fù)?dān)起責(zé)任，為整個(gè)行業(yè)鼓勁。

　　在服務(wù)方面，劉英姿積極帶領(lǐng)商會(huì)為全國的汽車經(jīng)銷商服務(wù)，在轉(zhuǎn)型過程中，把行業(yè)痛點(diǎn)和呼聲反饋給國家有關(guān)部門，為市場(chǎng)調(diào)控和政策制定起到參謀作用；在協(xié)調(diào)方面，基于對(duì)行業(yè)的充分了解和對(duì)市場(chǎng)的精確判斷，通過政策解讀，既站在有利于企業(yè)發(fā)展的立場(chǎng)上，給予每一個(gè)同行發(fā)聲的渠道，又站在政府的立場(chǎng)上，切實(shí)關(guān)注汽車行業(yè)所面臨的具體困難，進(jìn)而履行幫扶職能，提升行業(yè)韌性。

　　近年來，隨著行業(yè)環(huán)境、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)習(xí)慣的變化，以授權(quán)經(jīng)營為主導(dǎo)的汽車營銷渠道模式正在發(fā)生變化。隨著新能源汽車和“造車新勢(shì)力”的品牌“直營+代理”模式不斷落地，渠道模式日漸豐富、多元，汽車產(chǎn)品屬性在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，正由傳統(tǒng)的“出行工具”逐漸向“智能移動(dòng)終端”轉(zhuǎn)變。“面對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大考驗(yàn)，商會(huì)將不斷給行業(yè)迭代升級(jí)提供新思路，為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)現(xiàn)新突破。”劉英姿給自己提出了更高的要求。

　　在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，劉英姿號(hào)召同仁“順應(yīng)時(shí)代，主動(dòng)而為”，鼓勵(lì)每一位經(jīng)銷商都能與國家政策同頻共振，緊跟汽車消費(fèi)升級(jí)的步伐，持續(xù)壯大汽車市場(chǎng)新動(dòng)能。“我們?yōu)楫a(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)鼓與呼，支持汽車置換升級(jí)，積極促進(jìn)居民汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)；我們也鼓勵(lì)個(gè)性化、時(shí)尚化、功能化消費(fèi)，充分釋放汽車后市場(chǎng)消費(fèi)潛力。我們必須改變過去一味追求規(guī)模而非自主創(chuàng)新、粗放發(fā)展的模式，必須推動(dòng)汽車行業(yè)整體價(jià)值的提升。”

　　如何實(shí)現(xiàn)這一重大發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變？劉英姿思考了許多。“我們必須緊緊圍繞客戶價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新為突破點(diǎn)，發(fā)揮自身特色優(yōu)勢(shì)，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，匹配客戶需求，制定長(zhǎng)周期的發(fā)展戰(zhàn)略，健康、綠色發(fā)展并形成長(zhǎng)效機(jī)制。”

　　一份耕耘、一份收獲，劉英姿感恩企業(yè)經(jīng)營發(fā)展之路上得到黨和政府以及社會(huì)的支持。為了回饋社會(huì)，她積極倡導(dǎo)“為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任”的價(jià)值觀。從2003年今，劉英姿組織公司開展愛心助學(xué)活動(dòng)，十九年來從未間斷，資助人數(shù)超過一千人，累計(jì)捐款超過500萬元。劉英姿領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)辦了“申湘學(xué)堂”和“申湘技術(shù)大師工作室”，持續(xù)搭建全方位的人才培養(yǎng)機(jī)制。

　　專注，似乎讓時(shí)光流逝顯得快了許多。申湘走過30年，劉英姿也為申湘付出了26年的年華，傾注了滿滿的情感與心血。而在她看來，申湘的團(tuán)隊(duì)依然年輕，申湘“還是朝氣蓬勃，它還是‘三歲’”。

　　年輕，意味著順應(yīng)時(shí)代，與時(shí)俱進(jìn)。這是申湘的發(fā)展底色，亦是劉英姿作為一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所具有的可貴品質(zhì)。申湘，未來可期。

（責(zé)任編輯 曹原源）