中國人壽利明光：以高質(zhì)量發(fā)展推動高水平消費者權(quán)益保護(hù)

　　深刻領(lǐng)會新時代金融消費者權(quán)益保護(hù)的重大意義

　　新時代，保護(hù)金融消費者權(quán)益，不僅事關(guān)消費者切身利益，對構(gòu)建新發(fā)展格局、踐行金融為民理念、推動行業(yè)蓬勃發(fā)展都具有重要意義。

　　切實加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)是暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的重要著力點。實現(xiàn)內(nèi)部大循環(huán)是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務(wù)，提振消費是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，而全面推動消費離不開高水平的消費者權(quán)益保護(hù)。黨的二十屆三中全會《決定》把健全金融消費者保護(hù)機(jī)制作為健全宏觀經(jīng)濟(jì)治理體系的重要部署。做好消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)上升為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、暢通供需循環(huán)、釋放消費潛力的重要著力點。

　　切實加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)是踐行金融工作人民性的重要內(nèi)容。中央金融工作會議明確提出，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持以人民為中心的價值取向，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)是站穩(wěn)人民立場具體、直接的體現(xiàn)。2023年以來，圍繞加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，從國家到監(jiān)管層面，出臺了多項法律法規(guī)和規(guī)章制度，對壓實金融機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任，構(gòu)筑全方位的消保工作體系、強(qiáng)化追責(zé)處罰提出了更嚴(yán)格的要求，也為人身險行業(yè)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)提供了遵循和標(biāo)準(zhǔn)。 

　　切實加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)是人身險行業(yè)蓬勃發(fā)展的重要根基。人身險業(yè)是直接服務(wù)保障人民群眾生命財產(chǎn)安全的行業(yè)，是與人民群眾聯(lián)系最為緊密的行業(yè)之一，消費者滿意不滿意是評判行業(yè)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。過去40多年以來，人身保險行業(yè)正是堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在踐行保險承諾中實現(xiàn)了行業(yè)蓬勃發(fā)展。未來，行業(yè)也必須堅持把維護(hù)廣大消費者的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，緊緊圍繞保險消費者關(guān)心的保障升級、誠信銷售、保險賠付等重點問題，持續(xù)加大對消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、信息安全權(quán)等八項基本權(quán)益的保護(hù)，守護(hù)人民美好生活，確保行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　深刻把握人身險業(yè)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵要求

　　人身險產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)雜性和長期性，決定了人身險消費者權(quán)益保護(hù)具有豐富的內(nèi)涵和更高的要求。

　　強(qiáng)化供需適配是加強(qiáng)人身險消費者權(quán)益保護(hù)的首要前提。一方面，人身險產(chǎn)品合同往往涉及法律、醫(yī)學(xué)、金融等多個領(lǐng)域的專業(yè)知識，產(chǎn)品保障范圍、保險期限、繳費方式豐富多樣；另一方面，消費者的保障需求、風(fēng)險偏好、購買能力、金融素養(yǎng)也各不相同。需要保險公司必須堅持專業(yè)誠信，嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，打造專業(yè)化的銷售渠道、銷售人員，幫助消費者理解、選擇合適的產(chǎn)品服務(wù)，讓消費者買得放心，用得安心。

　　堅守保險承諾是加強(qiáng)人身險消費者權(quán)益保護(hù)的必然要求。人身險保險合同有效期往往長達(dá)十幾年、甚至幾十年。保單背后寄托了消費者的長期信任，關(guān)系到消費者的養(yǎng)老錢、治病錢、救命錢。人身險責(zé)任的及時兌現(xiàn)既關(guān)乎人民群眾生命財產(chǎn)安全、也關(guān)乎社會大局穩(wěn)定。人身險公司必須堅持長期主義，堅持穩(wěn)健經(jīng)營，確保保險責(zé)任及時、足額兌現(xiàn)。 

　　豐富多元供給是加強(qiáng)人身險消費者權(quán)益保護(hù)的長期任務(wù)。近年來，我國社會結(jié)構(gòu)、人口結(jié)構(gòu)已發(fā)生重大改變，人民群眾保險需求、保險理念、消費習(xí)慣都在不斷升級，不同代際、不同群體保險需求的多樣性、差異性更加凸顯。要更好滿足人民群眾更高層次的保險保障需求，保險公司必須與時俱進(jìn)，堅持以人民為中心，順應(yīng)時代變化，不斷創(chuàng)新變革，優(yōu)化保險產(chǎn)品服務(wù)供給，擴(kuò)大可承保人群和范圍，豐富健康、養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，提供更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)。

　　以保險公司高質(zhì)量發(fā)展實現(xiàn)更高水平的消費者權(quán)益保護(hù)

　　“問渠那得清如許,為有源頭活水來”。保險公司發(fā)展質(zhì)量是消費者權(quán)益保護(hù)的根本“源泉”。進(jìn)入新時代，保險公司必須大力加快推進(jìn)保險公司轉(zhuǎn)型升級，以高質(zhì)量發(fā)展推動消費者權(quán)益保護(hù)邁向更高水平。 

　　一是加強(qiáng)消保機(jī)制建設(shè)。持續(xù)推動建設(shè)責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)與保險公司治理的深度融合。堅持全員參與、全流程管理，從組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴糾紛化解、教育宣傳、考核激勵、隊伍建設(shè)、監(jiān)督檢查等方面全面發(fā)力，確保金融為民的理念體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每個細(xì)節(jié)上。 

　　二是堅持長期穩(wěn)健經(jīng)營。堅持長期主義，積極應(yīng)對低利率環(huán)境，加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)籌管理，科學(xué)管理負(fù)債成本，著力推動形成形態(tài)多元、期限多元、成本多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)；堅持價值投資、穩(wěn)健投資，加強(qiáng)跨周期利率趨勢研究，做好資產(chǎn)配置前瞻性調(diào)整，確保保險資金安全穩(wěn)健，為消費者守好“錢袋子”，管好看病錢、養(yǎng)老錢。

　　三是優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給。堅持以消費者為中心，把握保險消費升級新趨勢，增強(qiáng)產(chǎn)品供需適配度，深入推動保險與醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、養(yǎng)老等服務(wù)銜接，不斷提升銷售服務(wù)專業(yè)化水平，滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求；同時，通過加強(qiáng)精細(xì)化管理水平，強(qiáng)化數(shù)智化新技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化經(jīng)營成本和質(zhì)效，持續(xù)提升服務(wù)能力，不斷增強(qiáng)保險服務(wù)的可及性和可負(fù)擔(dān)性，更大程度讓消費者共享行業(yè)發(fā)展成果。

　　四是厚植消保文化理念。堅持把消費者權(quán)益保護(hù)深植于保險公司經(jīng)營文化中，堅持誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國特色金融文化。積極培育契約精神，在恪守市場規(guī)則和職業(yè)操守方面做好表率，緊抓銷售、服務(wù)人員的合規(guī)意識，不斷提升保險消費者信心。

　　中國人壽作為人身保險行業(yè)發(fā)展頭雁，堅持把守護(hù)人民美好生活作為長期發(fā)展愿景，馳而不息深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，積極響應(yīng)“大消?！备窬纸ㄔO(shè)，構(gòu)建了“數(shù)字賦能、協(xié)同聯(lián)動、智控風(fēng)險”的消保工作新模式，形成了覆蓋各類消費群體、涵蓋生老病死殘全生命周期保障的產(chǎn)品體系，打造了“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)、完善的網(wǎng)點布局以及國內(nèi)規(guī)模最大的營銷隊伍，累計服務(wù)客戶總量超5億，擁有長險有效保單件數(shù)達(dá)3.28億份。2023年，公司總保費收入首次突破6400億元，承保老年人、殘疾人、“兩新”人群等特定群體超1.6億人次，依托持續(xù)躍升的數(shù)智技術(shù)水平，理賠服務(wù)更加高效，全年賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，獲賠率達(dá)99.7%，理賠時效達(dá)0.38天，用雪中送炭將站穩(wěn)人民立場貫徹始終。

　　展望未來，中國人壽將始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅持傾聽消費者心聲，用高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)滿足消費者對金融保險服務(wù)的更高要求與更好期盼，為構(gòu)建和諧美好的社會貢獻(xiàn)新的更大力量。

　?。ㄖ袊藟郾ｋU股份有限公司 黨委書記、總裁利明光）

（編輯 牛暢）